El pasado 26 de noviembre, ICEA celebró la Jornada sobre Calidad: El viaje del cliente, de la excelencia del servicio a la fidelización, un encuentro patrocinado por Asitur en el que se dieron cita expertos de compañías aseguradoras y otros sectores para analizar los nuevos modelos de fidelización basados en la calidad del servicio.
La apertura corrió a cargo de Elvira de la Cruz (ICEA), quien destacó algunos de los retos actuales que impactan tanto en la sociedad como en las empresas: fenómenos atmosféricos y catástrofes naturales, nuevos usos de la movilidad, envejecimiento demográfico, la convivencia de múltiples generaciones en la cartera de clientes y la figura del cliente silencioso.
A continuación, Roberto Hernández (Zurich) abordó cómo la tecnología impulsa la digitalización de siniestros y contribuye a mejorar la satisfacción del cliente. Presentó diversos casos de uso en los que Zurich ha digitalizado la gestión de siniestros para reforzar la omnicanalidad, optimizar la validación de coberturas priorizando la experiencia del cliente en la apertura, liberar al tramitador de tareas administrativas y aplicar inteligencia artificial para la categorización e indexación automática de documentos.
Por su parte, Pablo Robles (Asitur) subrayó que la tecnología no solo permite automatizar procesos, sino también humanizarlos. Mostró varios ejemplos de su aplicación en la gestión de siniestros de hogar, donde se involucra activamente a los clientes y se les sitúa en el centro de la estrategia.
La jornada continuó con la intervención de Isaac Valero (Cigna Healthcare), quien explicó cómo la tecnología nos permite anticiparnos a las necesidades del cliente, actuar con mayor precisión y ofrecer un servicio más cercano y eficaz. Compartió ejemplos de detección de picos de insatisfacción para identificar ineficiencias, rediseñar procesos y crear automatizaciones o soluciones de autoservicio cuando son necesarias.
Finalmente, Rafael Ausejo (Ruralka Hoteles) puso el foco en la importancia de diferenciarse con propósito y generar valor más allá de la experiencia inmediata. Explicó el origen de Ruralka Hoteles, los principios y valores de la marca y su apuesta por construir una relación profunda con el cliente: apoyando proyectos sociales, cuidando del entorno rural y la naturaleza y fomentando la creación de comunidad.
