El 30 de octubre se realizó el 11º Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente, organizado por Asociación ICEA, con el objetivo de conocer la evolución de las quejas y reclamaciones en materia aseguradora, las principales novedades normativas y los distintos modelos de gestión de los Servicios de Defensa del Cliente.
Elvira de la Cruz (ICEA) se encargó de realizar la apertura de la jornada mostrando los últimos datos recogidos en el Barómetro de Experiencia de Cliente que elabora ICEA, basado en una encuesta a 60.000 consumidores en diferentes momentos de contacto, para conocer cómo el cliente percibe el servicio recibido en los diferentes seguros y la evolución de su nivel de satisfacción.
Según indicó Elvira, se puede observar una evolución dispar en la satisfacción del cliente por seguros, siendo autos y salud los que presentan un mejor índice de satisfacción, seguidos de decesos y hogar que se mantienen estables durante las últimas mediciones y destacando el repunte positivo del seguro de vida ahorro, seguido finalmente por vida riesgo que presenta una leve mejora.
Dentro de las opiniones positivas en los promotores destacan la confianza y los servicios recibidos, tales como rapidez, eficiencia y profesionalidad, mientras que en las opiniones negativas priman el precio y la calidad del servicio.
En cuanto a la evolución de las quejas y reclamaciones, durante el primer semestre de 2024 se han abierto 65.861 expedientes escritos, incrementándose en un 2,5% respecto al primer semestre del año anterior. Dentro de estos expedientes escritos, los seguros de autos y hogar son los que presentan los mayores crecimientos. Las entidades resuelven los expedientes con una media de 17,7 días, ofreciendo una resolución al 90% de sus clientes dentro del plazo de un mes.
Continuando con el evento, tuvo lugar la segunda ponencia del día a cargo de Lázaro Cuesta (UNESPA) quien presentó algunos de los proyectos normativos en tramitación, como el proyecto de ley de creación de la autoridad de defensa del cliente financiero, el proyecto de ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, el proyecto de ley orgánica de medidas en materia de eficiencia del servicio público de justicia y de acciones colectivas, la transposición de la directiva relativa a los contratos de crédito al consumo y por último el proyecto de orden por la que se establecen medidas para combatir las estafas telefónicas.
Dentro de los modelos de gestión del Servicio de Defensa del Cliente, Bárbara Szelagowski y Javier Santos (BNP Paribas) expusieron su experiencia en la gestión de reclamaciones y como ésta supone una oportunidad de mejora para la entidad ya sea en los procesos externos e internos, el producto o en la gestión de las expectativas e intereses del cliente. Ambos aseguraron que la colaboración con otros departamentos como operaciones, data analytics, compliance, customer experience, comercial, legal y telemarketing, es necesaria para ofrecer una respuesta razonada al asegurado.
Después de un breve descanso, se llevó a cabo una mesa coloquio moderada por Elvira de la Cruz y en la que participaron José Ignacio Porras (Caser Seguros) y Gemma Torrijos (Sanitas). Durante la misma se realizó un balance de los últimos 20 años dentro del Servicio de Defensa del Cliente, las medidas adoptadas por las entidades en la protección y la defensa del consumidor y los retos que plantean los nuevos proyectos normativos.
Por su parte, Paula Ramírez (Helvetia Seguros) nos mostró cuál es el recorrido que las reclamaciones realizan en la compañía, destacando la capacidad de adaptación de los profesionales que forman el servicio. Como reflexión destacó el incremento de complejidad en las futuras reclamaciones y la necesidad de contar con profesionales cada vez más precisos, cualificados y versátiles para adaptarse a los nuevos cambios normativos.
Como última ponencia del día, Sonsoles Janeiro (Santander Generales/Santander Vida) mostró cómo una buena experiencia del cliente es necesaria en la prevención de reclamaciones. Esto se concreta en una actitud proactiva dentro de la cadena de servicios, donde se hace necesario contar con profesionales empáticos, con buenas habilidades comunicativas que puedan gestionar de manera adecuada las expectativas del cliente en cada momento de la relación.