Durante el día 20 de mayo se celebró en WPP La Matriz la 9ª edición del Congreso Insurance Customer Experience que reúne grandes expertos tanto dentro del sector asegurador como de otros sectores para compartir sus experiencias y cómo mejorar la experiencia del cliente. El evento que patrocinó Iris Global y que contó con la colaboración de socios patrocinadores aseguradores como Cigna, Lagun Aro y VidaCaixa.
El evento comenzó con la bienvenida de Elvira de la Cruz (ICEA), quien agradeció a los asistentes su presencia durante esta 9ª edición y presentó los datos recogidos del Barómetro de Experiencia del Cliente realizado en diciembre por ICEA y que dividió en 5 grandes grupos como son los fenómenos atmosféricos y las catástrofes naturales, la movilidad y sus nuevos usos, demografía y envejecimiento, una cartera de clientes multi-generacional y por último el cliente silencioso.
En relación con los fenómenos atmosféricos, Elvira explicó que, la información, la disponibilidad y la proactividad se vuelven elementos clave para el cliente ante prestaciones extraordinarias y catástrofes naturales como la DANA.
En relación con la movilidad, el seguro de Autos es el producto que mejor valoración obtiene a pesar de la disminución del uso del coche particular entre la población de 16 a 30 años. En cuanto al envejecimiento de la población, se considera un incremento de la esperanza de vida después de la jubilación en más de 8 años por lo que el seguro de salud recoge un aumento continuado del gasto en salud por persona en los países desarrollados.
A este incremento del envejecimiento de la población se le suma la cartera de clientes multigeneracional a la que las compañías aseguradoras tienen que hacer frente y donde existen diferentes necesidades de consumo y expectativas en el consumo global.
Para finalizar, el cliente silencioso ha disminuido porque las entidades han aumentado su relación con los asegurados durante estos dos últimos años de forma generalizada, siendo el momento de la renovación el que mejores datos ha recogido con un 40,4% del Net Satisfaction Score.
Continuando con el congreso, se dio paso a la ponencia ‘Conversaciones: el cliente en el centro’ realizada por Maite Maroto (Iris Global) y Javier de Antonio (MMT Seguros) y cuyo objetivo es conocer la toma de decisiones dentro de la dirección general y teniendo al cliente en el centro. En la misma se habló de la importancia de ofrecer un servicio con eficiencia ante situaciones como el apagón masivo y las herramientas digitales que se pueden poner en marcha ante el reto generacional que tienen por delante las entidades para crear mayor vinculación con los clientes.
Y para conocer otros puntos de vista desde sectores diferentes al asegurador, Óscar Marín (John Deere) nos habló de Jobs to be Done como una forma de ver tu negocio poniéndote en el lugar del cliente y conociendo qué necesidad necesita cubrir y cómo tú con el servicio que ofreces le puedes ayudar.
Para finalizar la primera parte del evento, Jordi Vilanova (VidaCaixa) expuso cuál es la relación con el cliente que tienen desde su entidad teniendo la percepción de valor como elemento central de la experiencia del cliente con diferentes componentes clave como conocer a los clientes, ser accesibles, sencillos y útiles, comunicación efectiva como base de la relación y calidad excepcional.
Después de un breve descanso destinado para el café y el networking se realizó una mesa redonda destinada a hablar del factor humano y el nuevo rol que las mascotas han adoptado en el conjunto familiar. La mesa estuvo moderada por Natalia Beloso (Iris Global) y participaron Cristina Polo (Yees!), Fran Díaz (Fundación Animal Rescue) y Andrés Ignacio Pérez (UVEMA). Durante la misma se llegaron a diferentes conclusiones como la influencia que una nueva mascota puede aportar psicológicamente desde una parte positiva al usuario, la experiencia del cliente a la hora de adoptar a un animal y cómo ofrecer un trato cercano y agradable ante situaciones difíciles como la hospitalización de su mascota.
Desde el punto de vista del Ayuntamiento de Madrid, María José Aparicio habló de cómo mejorar la experiencia de los usuarios en la movilidad de Madrid teniendo presente la estrategia de sostenibilidad ambiental que la capital está llevando a cabo con acciones como el fomento del transporte público, la apuesta por la bicicleta, peatonalización y la limitación a vehículos más contaminantes.
Por su parte, Carlos Mascías (HM Madrid Río) dio varias claves para mejorar la experiencia del usuario declarando que vivimos en la era de la experiencia, donde el producto es el mismo pero la experiencia es diferente, por lo que hoy en día los clientes quieren agilidad, amabilidad, personalización y confianza.
Las ponencias de la tarde comenzaron con la segunda mesa redonda del día moderada por Carmen Gallego (Iris Global) y formada por Carolina Carbonell (Grupo Quirónsalud), Marta Díez (Sanitas) y Paloma Paraja (Santalucía). Durante la misma se trataron diferentes temas como la personalización del cliente en un mundo donde cada vez estamos más digitalizados, además de ser más humanos y saber escuchar y entender la situación del cliente en todo momento.
Como caso de éxito, Alexandre Lima (Revolut) mostró cómo lo que empezó siendo una startup ha tenido un crecimiento tan rápido y una gran acogida por parte de sus clientes, centrándose en una estrategia de accesibilidad a todas las edades y diferenciación con sus grandes competidores, escuchando siempre las necesidades de los clientes.
Para finalizar el evento, Fran Murcia (Howden) habló de los superpoderes del líder para convertirse en un profesional de alto rendimiento, centrándose en el liderazgo, trabajo en equipo, resiliencia y convertirte en tu mejor versión.
