El pasado jueves 25 de enero Asociación ICEA celebró una jornada para la presentación del nuevo estudio: ‘Un paso más allá en la gestión de la experiencia del asegurado en el siniestro de hogar’ con el patrocinio de la multinacional española Multiasistencia.
La jornada comenzó con la bienvenida de Mª José Salcedo (ICEA) y la presentación del estudio por parte de Sabina Martín y Eva Mª de Lucas (ICEA) en la que expusieron los datos más relevantes obtenidos a partir de las 800 entrevistas realizadas a clientes con un seguro de hogar y también de las encuestas cumplimentadas por 42 entidades que representan una cuota de mercado del 87,7% del volumen de primas del sector en el ramo de hogar a cierre de 2022.
Sabina expuso que la percepción del cliente en cuanto a la digitalización de su aseguradora de hogar incide de forma positiva en la intención de recomendar el seguro y en la lealtad del asegurado. Un 83% de las entidades de la muestra facilita medios digitales al cliente para realizar la apertura del siniestro, porcentaje que se eleva hasta el 91% cuando se trata de acceder a la información sobre la situación de la prestación. Otro de los aspectos relevantes que destacó es que, el cliente mejor informado conoce un mayor número de canales por los cuales puede acceder a la información.
Por su parte, Eva María mostró en las conclusiones del estudio la necesidad del cliente de una personalización de la oferta en base a sus características, así como la buena valoración que hace el asegurado sobre la actuación del tramitador en la gestión, todo ello relevante para ofrecer sencillez y facilidad en el proceso de prestación.
Continuando con la jornada, Ricardo Calvo (Multiasistencia) habló sobre las claves para ofrecer un servicio diferencial declarando que la personalización, flexibilidad y la agilidad en el servicio son 3 puntos fuertes a la hora de abordar un siniestro mientras planteó un customer journey optimizado paso a paso dándole importancia a la comunicación proactiva con el asegurado.
Para finalizar, Alberto Céniz (Google) afirmó que ante un perfil del cliente donde sus expectativas cada vez son mayores, el dato no es el fin sino el medio y propuso herramientas que ayuden a consolidar la información de la compañía de forma transversal ayudándose también de la IA Generativa para transformar la cadena de valor dentro del sector asegurador.
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