ICEA ha presentado el estudio ‘Estado y tendencias en el Seguro de Hogar. 4ª edición’, con el patrocinio de Iris Global, que analiza los retos emergentes del sector: desde la inclusión de nuevas coberturas hasta la sostenibilidad, pasando por la implantación de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y la optimización del servicio al cliente.
La jornada comenzó con la bienvenida de María José Salcedo (ICEA), quien presentó el programa del evento y dio paso a la primera ponencia del día a cargo de Pablo Jiménez (ICEA), encargado de presentar las principales conclusiones del estudio.
Inició su exposición exponiendo que los beneficios que puede conllevar la personalización de la oferta son muy amplios, quedando como primera ventaja la mejora de la experiencia del cliente seguido por la del NPS. Así lo consideraron el 74% y el 66%, respectivamente, de entidades de la muestra. Además, si se lleva a cabo una personalización del servicio se reduce el riesgo de pérdida de clientes junto con la mejora en la recomendación de la compañía.
En materia de comunicación, el estudio refleja que los canales tradicionales (correo electrónico, teléfono y atención presencial) siguen siendo los más utilizados, aunque gana terreno el uso de plataformas digitales como WhatsApp y las aplicaciones móviles.
El informe también revela una creciente adopción de tecnologías avanzadas: un 68% de las aseguradoras ya las han incorporado significativamente, mientras que un 23% planean hacerlo próximamente, lo que supone un ligero avance respecto al año anterior.
Para continuar con el evento, Sandra Llamas (Iris Global) nos habló en su ponencia ‘Diseñando ofertas para ti' de la personalización del cliente en la compañía incorporando nuevas necesidades y tendencias en el seguro de mascotas, la ocupación, protección cibernética o el proceso de crear hogares más concienciados en la sostenibilidad y así adaptar el seguro a las necesidades de cada cliente.
Miguel Ortega (Accenture Song Insurance Lead Iberia) nos mostró las principales insights recogidas del Observatorio Digital, entre las que se encuentra crear compromiso constante con los clientes a través de programas de fidelización, posicionarse más cerca del cliente con experiencias conversacionales interactivas y naturales y proporcionar más transparencia y control para el cliente.
El evento concluyó con una mesa redonda moderada por Claudia del Grosso (Iris Global), y en la que participaron Paloma Paraja (Santalucía) y Juan Cumbrado (Mapfre España). A lo largo de la mesa, los ponentes compartieron sus perspectivas sobre los principales retos y oportunidades que afrontan actualmente las entidades para mantener una relación fluida y coherente con sus clientes a través de múltiples canales, tanto físicos como digitales. Se debatieron además las tendencias emergentes en formatos de comunicación que marcarán el futuro del sector asegurador. Finalmente, se analizó el papel creciente de la inteligencia artificial, considerada como una figura transformadora que influirá en la evolución del ramo.
